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杭州淘宝客服培训班
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杭州淘宝客服培训班


一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。

价格:面议

  淘宝客已成众所周知的职业,自主创业成功者更是不胜枚举。怎么在上千万的卖家中脱颖而出?成为淘宝上的超级大卖家?切实可行的、系统的、有实战经验的淘宝专业培训,必然是向往创业,过自由生活的你的首选!

  课程目标

  网上开店的很多,可是开一个人气大、成交量高的很难。淘宝网店培训是我校重点推出的精品课程,不但系统的学习开店理论知识,更可得到老师多年成功实践心得:规避风险,提升店面排名,提高浏览与点击量,降低成本,美化店面形象,学习专业的商品拍摄与图片处理技巧等,为您早日成功创业节省时间和成本。

  招生对象

  ·欲就业或准备创业的历届毕业生、在校生。

  ·有志于开网店的创业者,已有网店但经营不佳,需提升经营水平的店主。

  ·企业电子商务团队基础人员的培训学习。

  ·想在网上购物,不懂得这方面知识的所有人士。

  培训费用

  学费:2980元(具体以咨询为准)

  课程设置

  ①电子商务与网络零售概述

  ②职前准备和网店的日常运营管理

  ③网店工具的使用和技巧拓展

  ④商品拍摄秘诀和网店美化工具使用

  ⑤网店推广和营销

  ⑥物流与配送

  ⑦淘宝商城的建立和运营


  一. 客服培训前的准备工作

  这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料, 流程 的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的 list ,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。

  二. 客服需要掌握的基本知识

  (一)淘宝规则

  一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。

  (二)产品知识

  产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

  (三)后台流程

  后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

  (四) 技巧 培训

  技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率

  三. 培养客服综合素质

  作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质。培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感,对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有的客服经常抱怨,环境,公司,工作… . 多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单。如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢?很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作。每天的工作内容,最好有别人安排:有客户咨询的时候,我们被动回答;很多客户咨询的时候,我们很忙;没客户咨询的时候,很闲。被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考。如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗?年龄不是白长了吗?在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好。

  情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶。作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。

  四. 客服需要清楚的考核指标

  没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准

  售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务 DSR 评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 售后客服 要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如:中差评指标是:好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率。

  五. 客服用语基本原则:

  态度:要求礼貌,但不能过于亲密

  方法:在服务过程中应尽量为客户着想

  称呼:对客户称呼使用“亲”或“您”

  规定:无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”

  严禁用

  1. 哦,嗯的语气词

  2. 知道,我不大清楚,我找不到人问

  3. 自己选吧,我也不太清楚

  4. 最好不要用带“不”字的词:如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等。

  应改为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。

  (一)欢迎语

  当客户发出沟通信号的时候在 10 秒内需有问候语的反馈。

  您好,欢迎光临 宏济堂保健品旗舰 店!

  现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗?

  (二)对话用语:

  亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

  好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊

  亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

  您好,我们家宝贝的价格是这样的 ,价格便宜的是我们的产品 直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。

  (三)砍价的对话:

  亲,您好,我最大的折扣权利是就是满 *** 元免邮哦,谢谢您的理解。

  呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。

  非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物

  我可以再问一下,否则我真的不好办。

  亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。

  亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。

  品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解 ~~~ 谢谢哦

  (四)支付的对话:

  客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。

  亲,已经为您修好价格了,一共是 ** 元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。

  亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。

  不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情

  (五)物流对话:

  大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问

  江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。

  温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!

  温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!

  温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢 。

  (六)售后对话

  您好, 有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。

  亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:

  1发送破坏的商品图案照片给我们:

  2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。

  (七)发货后的温馨提示:

  亲爱的 *** (可以是买家 ID ),我是 *** 号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话: ********** ,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们 5 分好评哦 !